FECAP Mestrado Administração de Empresas
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Tipo: Dissertação
Título: A relação entre cocriação de valor e lealdade entre stakeholders
Autor(es): MOTA, Alexandre de Jesus
Primeiro Orientador: BARAKAT, Simone Ruchdi
Primeiro membro da banca: GABRIEL, Marcelo Luiz Dias da Silva
metadata.dc.contributor.referee2: GARCIA , Alexandre Sanches
Resumo: A cocriação de valor tem colaborado com as empresas para se manterem competitivas em um mercado em constante mudança, ao atender as necessidades dos stakeholders de maneira mais eficaz e ajudando a desenvolver soluções personalizadas junto a eles, com o intuito de fortalecer os relacionamentos e aumentar a lealdade. Diante disso, este trabalho tem como objetivo analisar a relação entre a cocriação de valor e a lealdade do stakeholder cliente que levou o seu veículo para realização de serviços em concessionária de veículos e oficinas independentes. Para tal, utilizou-se técnicas de análise quantitativa (PLS-SEM) de dados coletados via survey com indivíduos que levaram o seu veículo para realização de serviços em concessionária e oficinas independentes. Os resultados demonstram uma associação positiva entre as dimensões da cocriação de valor do modelo DART (Diálogo, Acesso, Risco e Transparência) e a lealdade dos clientes que realizaram serviços em seus automóveis. Para analisar as diferenças entre clientes que utilizaram concessionárias e oficinas independentes, fez-se uma análise multigrupo. Notou-se em ambos os grupos a cocriação de valor prediz a lealdade. Contudo, os clientes que foram às concessionárias demonstraram maior lealdade do que os que realizaram serviços em oficinas independentes. Além disso, verificou-se por meio da análise do mapa de importância-desempenho (IPMA) que a dimensão Acesso é considerada a mais importante, mas precisa ser mais bem trabalhada nas concessionárias e oficinas independentes abordadas neste trabalho. A dimensão menos importante é a Risco, pois provavelmente o cliente já confia nessa empresa quando entra no processo de cocriação. Como contribuição para a literatura, foram demonstrados por meio de dados empíricos que o conceito de cocriação de valor trazem benefícios para stakeholders clientes e para a empresa de serviços automotivos. Como contribuição gerencial, este trabalho sugere que a cocriação esteja cada vez mais presente nesse modelo de negócio envolvendo os clientes. Isso pode implicar na longevidade do negócio neste ambiente altamente competitivo.
Abstract: The concept of co-creation value plays a pivotal role in enabling companies to maintain their competitiveness within a dynamic market landscape. By facilitating more effective stakeholder engagement and the development of personalized solutions, it serves to strengthen relationships and foster customer loyalty. Consequently, this thesis seeks to explore the relationship between co-creation value and customer loyalty among stakeholders who utilize services offered by both vehicle dealerships and independent service shops. To accomplish this objective, we conducted an online survey with participants who used services for their vehicles at dealerships and independent service shops. Additionally, we conducted a quantitative analysis employing Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Our findings reveal a positive correlation between the various dimensions of DART co-creation value (Dialogue, Access, Risk-benefits, and Transparency) and the loyalty exhibited by customers who have had services performed on their vehicles. Furthermore, we conducted a multigroup analysis to discern any disparities between customers who patronized dealerships and those who frequented independent workshops. In both cohorts, co-creation value emerged as a robust predictor of customer loyalty. Interestingly, customers who availed dealership services exhibited a higher degree of loyalty in comparison to their counterparts who utilized independent service shops. Besides this, we plotted an Importance-performance map in order to understand which dimensions is the most and the less important to the model. The dimension Access is considered the most important one; however, it needs to be more refined in the companies analyzed in this paper. Moreover, the dimension Risk is the less important one it could because the customer trusts in the corporation they are participating in the cocreation process. From a theoretical perspective, our empirical model underscores the significance of co-creation value in delivering tangible benefits to both customer stakeholders and automotive service providers. In terms of managerial implications, this thesis proposes that integrating co-creation value into business models within the automotive service industry can be instrumental in sustaining a competitive edge in the competitive market.
Palavras-chave: Stakeholders
Clientes – Lealdade
Clientes – Fidelização
Customer loyalty
CNPq: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
Sigla da Instituição: FECAP
Faculdade, Instituto ou Departamento: Centro Universitário Álvares Penteado
metadata.dc.publisher.program: PPG1
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.fecap.br:8080/handle/123456789/1107
Data do documento: 7-nov-2023
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