FECAP Mestrado Ciências Contábeis
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Tipo: Dissertação
Título: Consultor tributário: uma análise das táticas de persuasão nas interações contenciosas com o cliente
Autor(es): NICOLINI, Andrea Teixeira
Primeiro Orientador: SLAVOV, Tiago Nascimento Borges
Primeiro membro da banca: TAKANO, Caio Augusto
metadata.dc.contributor.referee2: VALE, Miriam Pires Eustachio de Medeiros
Resumo: No Brasil, estudos dedicados à análise das interações do consultor em negócios, especificamente o consultor tributário e seus clientes, ainda são incipientes. Observa-se que as táticas de persuasão utilizadas pelos profissionais tributários incorporam um destacado componente contencioso, relacionado à controvérsia das decisões envolvendo as questões tributárias, em grande parte, devido ao ambiente de complexidade tributária. Esta pesquisa tem o objetivo de analisar os tipos de táticas de persuasão e em que situações são necessárias estas táticas nas interações contenciosas da consultoria tributária com clientes. Para se obter os resultados, adotou-se um estudo qualitativo baseado em entrevistas com uma amostra de profissionais tributários no Brasil. Os resultados do estudo ratificam as premissas da literatura, ao apontar que os problemas controversos com o cliente são eventos complexos e são mais propensos em relacionamentos mais duradouros. Os resultados também mostram que a tática persuasiva mais utilizada é baseada na autoridade, informando ao cliente os riscos ou a fundamentação legal para tal posição. Os resultados fornecem, aos profissionais tributários e empresas de consultoria, implicações práticas. Em primeiro lugar, profissionais mais experientes indicam que, vivem mais interações ambíguas e dedicam metade do seu tempo persuadindo o cliente. E, em segundo lugar, apenas 27% dos profissionais em nosso estudo indicam que realizam treinamentos sobre como lidar com as negociações com clientes. O estudo também buscou identificar conselhos dos profissionais entrevistados aos profissionais menos experientes. Observou-se uma ênfase na formação do profissional por meio de estudo técnico, como o cuidado com a imagem (saber se vender, relacionamento, humildade, redes sociais, empatia) e a busca de conhecimento e especialização em determinadas áreas tributárias (notadamente, pela complexidade da legislação brasileira).
Abstract: In Brazil, studies dedicated to the analysis of business consultant interactions, specifically tax consultants and their clients, are still incipient. It is observed that the tactics of persuasion used by tax professionals incorporate a prominent contentious component, related to the controversy of decisions involving tax issues, largely due to the tax complexity environment. This research aims to analyze the types of persuasion tactics and in which situations these tactics are necessary in the tax consultancy's contentious interactions with clients. To obtain the results, we adopted a qualitative study based on interviews with a sample of tax professionals in Brazil. The results of the study confirm the premises of the literature, pointing out that controversial customer problems are complex events and are more likely in longer-lasting relationships. The results also show that the most used persuasive tactic is based on authority, informing the client of the risks or the legal basis for such a position. The results provide tax professionals and consulting firms with practical implications, firstly, more experienced professionals indicate that they experience more ambiguous interactions and spend half their time persuading clients, secondly, only 27% of professionals in our study indicate that they carry out training on how to handle customer negotiations. The study also sought to identify advice from the professionals interviewed to less experienced professionals and there was an emphasis on professional training through technical study, care with the image (knowing how to sell yourself, relationship, humility, social networks, empathy) and the search for tax specialization (notably, due to the complexity of Brazilian legislation).
Palavras-chave: Consultoria - Contabilidade
Contabilidade - Serviços ao cliente
Clientes - Contabilidade
Tributos
Consultancy - Accounting
Accounting - Customer services
Customers - Accounting
Taxes
CNPq: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
Sigla da Instituição: FECAP
Faculdade, Instituto ou Departamento: Centro Universitário Álvares Penteado
metadata.dc.publisher.program: PPG1
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.fecap.br:8080/handle/123456789/979
Data do documento: 25-out-2022
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