FECAP Mestrado Administração de Empresas
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorIshiyama, Luiz Satorupt_BR
dc.creator.IDCPF:85404950820por
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/por
dc.contributor.advisor1Garcia, Mauro Nevespt_BR
dc.contributor.advisor1IDCPF:06009751853por
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6202169991924202por
dc.contributor.referee1Bazanini, Robertopt_BR
dc.contributor.referee1IDCPF:41689100834por
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/0166946863505823por
dc.contributor.referee2Silva, Dirceu dapt_BR
dc.contributor.referee2IDCPF:87300176887por
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/9583759917108842por
dc.date.accessioned2015-12-03T18:33:02Z-
dc.date.available2012-01-19pt_BR
dc.date.issued2006-01-13pt_BR
dc.identifier.citationISHIYAMA, Luiz Satoru. A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2006.por
dc.identifier.urihttp://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341-
dc.description.resumoA questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.por
dc.description.abstractThe focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country.eng
dc.formatapplication/pdfpor
dc.languageporpor
dc.publisherFECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteadopor
dc.publisher.departmentAdministração estratégicapor
dc.publisher.countryBRpor
dc.publisher.initialsFECAPpor
dc.publisher.programMestrado em Administração de Empresaspor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectBanks and bankingeng
dc.subjectConsumer satisfactioneng
dc.subjectCustomer serviceseng
dc.subjectMarketing de serviçospor
dc.subjectSatisfação do consumidorpor
dc.subjectBancos - Serviços ao clientepor
dc.subject.cnpqADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASpor
dc.titleA satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasilpor
dc.typeDissertaçãopor
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