FECAP Mestrado Administração de Empresas
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Tipo: Dissertação
Título: A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
Autor(es): Ishiyama, Luiz Satoru
Primeiro Orientador: Garcia, Mauro Neves
Primeiro membro da banca: Bazanini, Roberto
metadata.dc.contributor.referee2: Silva, Dirceu da
Resumo: A questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.
Abstract: The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country.
Palavras-chave: Banks and banking
Consumer satisfaction
Customer services
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Bancos - Serviços ao cliente
CNPq: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Editor: FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado
Sigla da Instituição: FECAP
Faculdade, Instituto ou Departamento: Administração estratégica
metadata.dc.publisher.program: Mestrado em Administração de Empresas
Citação: ISHIYAMA, Luiz Satoru. A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2006.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341
Data do documento: 13-jan-2006
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