Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/360| Tipo: | Dissertação |
| Título: | Orientação ao cliente e cultura organizacional : uma contribuição metodológica |
| Autor(es): | Silva, Ana Carolina Maciel da |
| Primeiro Orientador: | Coda, Roberto |
| Primeiro membro da banca: | Silva, Dirceu da |
| metadata.dc.contributor.referee2: | Minciotti, Silvio |
| Resumo: | A orientação ao cliente é o princípio fundamental do conceito de marketing, originado nos anos 50. Tal conceito defendia que dentre todos os stakeholders de uma organização, o cliente deveria estar em primeiro lugar. E uma organização deveria existir para criar clientes satisfeitos. Decorridos mais de 40 anos desde sua origem, pode-se dizer que essa tônica ainda permanece no conceito de marketing moderno. Entretanto, o novo conceito de marketing defende que satisfazer um cliente passa necessariamente pelo processo contínuo de entrega de valor a ele. Essa não é uma missão apenas da área de marketing, mas sim de toda a organização. As pessoas precisam estar comprometidas em satisfazer o cliente, incorporar essa crença em seu dia-a-dia. É por essa razão que a literatura sugere que a orientação ao cliente deve também estar associada a um conjunto de crenças e valores culturais compartilhados que viabilizem sua implementação. Este trabalho trata do primeiro passo para a identificação de valores culturais que possam contribuir para uma efetiva orientação ao cliente, desde que, a partir da teoria e prática, propõe-se a (1) explorar o conceito de marketing, identificando os comportamentos organizacionais típicos de uma orientação ao cliente, (2) pesquisar os valores e crenças culturais que suportam a orientação ao cliente e (3) desenvolver um instrumento para medir os construtos valores culturais e orientação ao cliente. A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste instrumento inicial contemplou uma pesquisa bibliográfica, pesquisa qualitativa e análise de escalas desenvolvidas em estudos anteriores. Uma vez construído, o instrumento foi aprimorado e validado através de uma pesquisa de campo junto a 250 gestores. Os dados coletados foram estatisticamente analisados e obteve-se como resultado um instrumento final composto por 3 fatores e 22 assertivas para medir o construto valores culturais e 4 fatores e 33 assertivas para medir o construto orientação ao cliente. O trabalho traz contribuições metodológicas, práticas e ainda fornece uma base para pesquisas futuras que busquem testar a relação teórica entre os construtos valores culturais e orientação ao cliente. |
| Abstract: | Customer orientation is known to be the key concept of marketing practices since the 1950's. The concept stated that the most important stakeholder of an organization would be the client, whose satisfaction should always be at the top of the organization's agenda. After 40 years, customer orientation is still the cornerstone of modern marketing, but satisfying a customer means more than attending needs; it means delivering value to customers in a continuous manner. The entire organization should be involved and engaged in the effort to develop this process by improving the day-to-day activities toward the client. In order to have the necessary commitment of the employees for a successful implementation of this concept, literature states that customer-oriented practices should be tied to corporate culture. This study deals with the first step for identifying cultural values that can contribute for an effective customer orientation and proposes to (1) explore the marketing concept, identifying the typical customer oriented behaviors and practices, (2) search for the cultural values and beliefs that support customer orientation and (3) develop an instrument to measure the cultural values and customer orientation constructs. Bibliographic researches along with qualitative research and scale analysis developed in previous studies have been used to develop this instrument. Once built, the instrument was also improved and validated through a field research with 250 managers and a statistical analysis of the collected data. The final result was an instrument composed of 3 factors and 22 statements to measure cultural values construct and 4 factors and 33 statements to measure customer orientation construct. This study brings methodological and practical contributions, and still provides a base for future researches that have the objective of testing the existing theoretical relation between cultural values and customer orientation constructs. |
| Palavras-chave: | Relationship marketing Customer relations Corporate culture Clientes - Contatos Marketing de relacionamento Cultura organizacional |
| CNPq: | ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS |
| Idioma: | por |
| País: | BR |
| Editor: | FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado |
| Sigla da Instituição: | FECAP |
| Faculdade, Instituto ou Departamento: | Administração estratégica |
| metadata.dc.publisher.program: | Mestrado em Administração de Empresas |
| Citação: | SILVA, Ana Carolina Maciel da. Orientação ao cliente e cultura organizacional : uma contribuição metodológica. 2005. 150 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2005. |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/360 |
| Data do documento: | 29-mar-2005 |
| Aparece nas coleções: | Administração de Empresas |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Tamanho | Formato | |
|---|---|---|---|
| Ana_Carolina_Maciel_da_Silva.pdf | 809.83 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.